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  • 华为eSpace联络中心解决方案 浏览次数:7628 次   浏览时间:2017/6/24 2:53:56
  • 概述
    随着经济的发展,“客户联络中心(Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色,正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
    作为通信解决方案的全球领先者,华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导,致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台。

    华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。我们不遗余力地和您共享在未来社会的取胜之道,为您提供更前沿技术、更有效、更稳定可靠的解决方案,共同创造新价值。


    华为eSpace联络中心解决方案概述
    联络中心系统是一个庞大IT系统,涉及众多的先进技术(如交换技术、CTI技术、IVR技术、录音技术等)和配合环节,任何一个模块的功能不足都会导致整个系统的性能下降,华为公司掌握呼叫中心全套核心技术、可以提供端到端的整体解决方案,包括终端,排队机,CTI,IVR,录音,报表,监控,质检,绿色坐席等。保证系统的整体运维效率,减少风险,实现可持续发展。
    a、提供多种媒体的接入手段,包括语音,视频,传真,Email,Web等,通过智能CTI平台,对多种媒体进行统一的路由,将呼叫分配到合适的资源。
    b、提供完整的基于Web架构的管理组件,包括外呼系统,实时监控系统,质检系统,报表系统等。管理人员可以方便的使用这些工具随时随地的访问联络中心业务系统,随时监控联络中心运行状态。
    c、平台是一个开放的平台,提供多种业务开发接口,供SI进行二次开发和集成。


    ACD接入系统
    华为提供系列化的宽窄带一体化接入平台,产品采用了业界领先的软、硬件架构和设计方案,联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
    华为提供的接入平台包括UAP2100、UAP3300、U2990三款系列化排队机,分别满足小、中、大型联络中心的建设需要。客户可以根据项目规模大小,灵活选择需要的排队机。


    产品优势:
    a、一体化媒体资源平台:排队机内置MRS媒体资源,提供放音,录音,传真,TTS/ASR,外呼检测能力。提高系统集成度和可靠性,减少可能发生的故障点,减少配套设备采购,降低建设成本,降低系统维护的复杂性和难度,有效控制运维成本。
    b、灵活的分布式组网:排队机可灵活的部署到分支机构,实现各个分支本地PSTN接入,本地的媒体资源,本地坐席。灵活的组网方式满足客户不同的业务需求的同时,媒体流不会经过WAN网,从而大幅降低WAN网带宽,节约客户的OPEX运营成本。

    U2990
    华为排队机eSpace U2990排队机面向高端大中型企业的联络中心排队机市场。提供大容量、高集成度的呼叫接入、座席以及媒体资源能力。


    产品特点:
    a、丰富的媒体资源能力:内置多种媒体资源能力,包括放音,录音,传真,TTS/ASR,外呼检测等。
    b、平滑扩展性:U2990支持7框级联,系统容量平滑扩容。
    c、丰富的视频能力:支持3G视频和Web视频能力,支持视频IVR,视频坐席,视频录制,视频质检等等。
    b、高集成度设计,单块中继板卡支持16条E1,单块媒体资源板卡支持720个媒体资源,可大幅节约节省机房空间,绿色环保。

    功能参数:


    UAP3300
    UAP3300采用电信级设计,不仅信令丰富,容量大,同样采用多种可靠性设计,保证系统可用性。UAP3300是华为面向中、小容量联络中心推出的主流型排队机。


    产品特点:
    a、丰富的媒体资源能力:内置多种媒体资源能力,包括放音,录音,传真,TTS/ASR,外呼检测等。
    b、平滑扩展性:UAP3300支持多台混合组网,实现平滑扩容。
    c、可维护性:傻瓜式安装,无需专业技能,简单几步即可完成安装,快速上线。
    d、灵活的组网模式:支持集中式组网,分布式接入,分布式IVR,分布式录音,分布式坐席等。

    功能参数:


    UAP2100
    UAP2100设备体积小,占地面积小,节省机房空间,功耗低,绿色环保,节能减排,特别适合小容量联络中心的应用场景。


    产品特点:
    a、高集成度,省电省空间,绿色环保,2U高的高集成度设计,节省机柜空间,降低能耗。
    b、一整套管理维护工具,图形化设计,降级维护难度。

    功能参数:


    CTI系统
    CTI平台是华为eSpace联络中心的核心中间件。CTI平台支持多媒体统一路由,用户可以通过多种媒体随时随地获得便利服务,有效帮助企业保持高水平服务,不断超越客户的期望。
    CTI平台提供了多种二次开发接口,企业可以轻松地整合自己的数据,应用,交换系统,以及他们的合作伙伴,按照实际需求,生成、修改和调整业务。CTI平台就象一个“业务超市”,提供了全面的业务组件,企业可以根据实际需求挑选、组合、编辑这些业务组件,从而设计出满足实际需求的业务系统。

    多媒体接入
    华为多媒体联络中心CTI平台支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、Web呼叫等多种媒体接入,使得联络中心由传统语音联络中心转变为基于多种媒体的联络中心,可以更好的满足用户的需求。
    多种媒体将能够统一进行路由,坐席可以同时具有多种媒体服务的能力,平台根据一定的策略灵活的选择合适的坐席提供服务。这将极大的方便管理人员的运营管理,提升坐席的利用率。

    灵活的路由策略
    华为CTI平台支持多种路由方式,企业可以根据实际需要,灵活的选择合适的路由方式。支持技能路由,智能路由和分层服务路由。
    a、技能路由:基于接入码和坐席的技能进行的路由策略,简单易用。
    b、智能路由:通过执行路由脚本实现的路由,更加方便灵活。
    c、分层服务:根据客户带来的价值或潜在价值,将客户分类成不同的客户群,并根据各客户群的特点,提供差异化服务。系统管理员可以设置各个技能队列的期望接通率和最低接通率,系统将比较各个队列的实时接通率与期望接通率、最低接通率的差别,灵活的进行路由操作。这种路由策略,将极大的提升管理员的管理效率。


    虚拟联络中心
    虚拟联络中心,是指在一套联络中心硬件平台上,创建多套逻辑联络中心,并分配资源(座席、自动流程等)。每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能,具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。


    网络联络中心
    传统的单点联络中心在网络上互相独立,呼叫只能在联络中心内部进行分配,联络中心资源也只能在内部进行共享,无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享,从而使联络中心的服务和运营效率停留在较低的层次上,造成联络中心资源浪费,制约着联络中心的发展。
    通过将多个单点联络中心进行联网形成一个网络联络中心,在网络联络中心内统一进行呼叫分配,实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡,真正体现 “一点接入,全网服务”。

    IVR自助语音服务系统
    IVR主要完成自动语音业务。IVR系统类似于一个自动业务流程的运行平台,在用户电话接入后自动给出语音提示,实现各种复杂的业务。自动语音应答系统的架构设计基于控制与承载分离的方式,保证了系统的稳定运行。
    产品特点:
    a、丰富的功能:提供音频/视频IVR,人工/自动互转,多媒体,TTS/ASR能力等,满足客户不同的业务需求。
    a、先进的架构:系统采用控制和承载分离的架构,媒体资源由排队机提供,控制由IVR服务器提供。提高了系统可靠性,可扩展性和运行维护的效率。
    开发工具:
    华为支持SCE工具和VXML工具。支持拖拽化的开发模式,普通工程师经过短暂培训即可快速开发。IVR脚本支持在线加载,无需中断业务。


    运营管理系统
    对于联络中心的运营管理来说,如何让联络中心管理员方便快捷的获取联络中心运行状态,快速响应突发情况,保证服务满意度,是联络中心管理者面临的一大挑战。
    华为eSpace联络中心解决方案提供全系列的运营管理组件,包括实时监控、质检、统计报表等。全系列产品均采用B/S架构,方便使用。

    给客户带来的价值:
    a、提高管理效率:系统采用全中文、Web化的方式展现,运营管理人员可以直观方便的对系统进行管理。
    b、降低运营成本:管理人员可实时监控现网情况,根据系统运行状态,合理调整组织结构,进行更加科学的排班管理,在提高效率的同时,减低人员成本。
    c、提高客户满意度:运营管理人员可以利用监控、质检等手段,调节系统忙闲程度,保证系统更高的接通率,使得拨入电话的客户都能在最短的时间内处理他们的需求,提高客户的满意度。
    组件功能:
    a、实时监控系统:实时监控系统可以对系统核心设备运行状态,话务量情况,坐席状态等系统运行信息进行随时随地监控,使得管理人员可随时了解系统状态,掌握先机,快速响应。
    b、质检系统:华为提供完整的质检系统,包括实时质检工具,事后质检工具,坐席录音,坐席录屏,坐席视频通话录制等。管理人员可以更好的管理和监督座席情况,有效监督座席工作,保证坐席工作质量和服务质量。
    c、报表系统:华为提供B/S架构的报表系统,管理员可方便的利用报表工具了解系统的历史运行状态,服务质量信息等,为后续的运营管理提供数据支撑。系统提供丰富全面的31张基线报表,包括中继报表,VDN报表,IVR报表,技能报表,话务员报表。华为开放日结数据的数据字典,第三方报表工具可使用华为数据字典,产生报表。

    OBG方案
    OBG服务器提供TSAPI和SCAI接口,可用于第三方CTI系统的对接集成。华为在基础接口的能力外,扩展了放音和录音的接口,将华为排队机强大的媒体能力提供给第三方平台软件。
    通过OBG服务器,华为可以与企业已有的CTI系统进行无缝集成,企业无需更改已有的业务系统以及坐席、管理员的使用习惯,保护用户投资。

    外呼系统
    联络中心的传统服务模式以呼入为主,主要职能是业务咨询、投诉建议、业务受理等普遍服务。随着联络中心的发展,联络中心作为客户和企业重要的接触点,需要承担起更多功能:主动服务、电话营销、交叉销售等,推进联络中心由呼入中心到互动中心的转变。为此,需要建立面向全局的营销系统,开展主动服务,实施客户关怀、客户回访、产品推介等,从而提高客户忠诚度和保留能力。
    华为外呼系统提供混合座席一体化解决方案,外呼座席也可以处理其他多媒体呼入业务。华为提供外呼平台OBS系统,具有预测、预浏览、预占用和IVR呼出功能,提供系统接口,供第三方外呼业务管理系统集成,实现整体的外呼功能。不仅如此,华为还提供外呼管理系统HPS,企业可以导入自己外呼客户数据、设置外呼策略及外呼日程,运营管理人员可以使用HPS系统,实现完整的外呼活动管理。

    产品功能:
    OBS平台功能:配合华为强大的联络中心平台,OBS系统提供完整的外呼能力,支持预测、预览、预占用和IVR呼出等多种呼出功能。OBS系统开放数据库接口,供第三方业务系统对接,实现完整的外呼活动管理。
    HPS外呼业务系统:HPS系统式华为基于OBS平台开发的一款外呼业务系统,管理人员可以在HPS系统中导入外呼客户数据、设置外呼策略及外呼日程,实现外呼活动的制定以及外呼数据的管理。

    云联络中心方案
    随着虚拟化技术和服务器性能的日渐成熟,坐席虚拟化部署应用越来越广泛,华为将语音客户端内置在绿色坐席客户端中,并对绿色坐席客户端的硬件进行优化设计,使其更好的处理语音媒体,保证语音QOS质量。将带来如下价值:
    a、信息安全,保护智力资产
    b、节能减排,承担社会责任
    c、高效维护,节省IT投资
    d、提升效率,移动办公


    同时,华为平台软件均支持虚拟化部署,可以灵活部署在VMware和Citrix环境下,将带来如下价值:
    a、实现在线安装、升级、维护、备份、迁移和扩容,服务器无需关机断电;
    b、根据业务需要,可以动态调整计算、存储资源;
    c、实现实时容灾备份,出故障时可以快速进行恢复。


    华为eSpace联络中心解决方案亮点

    一体化解决方案
    整体方案一体化:
    华为一直是联络中心一体化方案的倡导者和领导者,华为联络中心解决方案可以提供从排队机、中间件、终端以及IVR、录音、监控管理等端到端一体化解决方案
    排队机一体化:宽窄带一体化接入,支持传统的PSTN网络同时支持向NGN/IMS网络平滑演进,一块单板就能同时实现IVR、会场录音、传真等功能,无需外挂板卡等增加组网复杂度
    呼入呼出一体化:一套平台统一实现呼入呼出业务,方便实现呼入、呼出的互助应用,同时坐席也具有混合呼入呼出功能,从而联络中心可以合理调配资源平衡呼叫波峰波谷,提高座席利用率
    易于建设,避免多厂家连接复杂、不兼容现象发生:当系统出现故障时,一体化方案可以快速定位并解决问题,避免各个厂家互相推诿责任,减少客户的协调成本和业务中断时间。

    高可靠性设计
    源于华为对电信网络现状与演进的理解,源于华为拥有固定、移动和IP三个网络方面综合实力,华为eSpace联络中心解决方案采用了多种可靠性设计。
    CTI等核心服务器采用主备方式:系统的核心服务设备(如CTI Server等)采用主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备,保证系统的正常运行。
    IVR等部分设备采用负荷分担方式:部分设备(如IVR等)采用负荷分担的方式运行,一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。
    具有自恢复功能:安装在操作系统的应用程序采用MDS进行监控,如果应用程序发生异常,则MDS重新启动应用程序。

    开放的联络中心平台
    a、开放的标准接口,方便开发IVR自动业务,人工业务,外呼业务等,接口包括Web service,ActiveX等接口等。
    b、开放的平台,可以集成第三方录音,排班,TTS/ASR产品等。开放TSAPI/SCAI接口,实现与第三方CTI系统的集成。
    c、模拟开发环境,ISV支持热线,ISV支持电子邮箱,协助ISV快速基于华为平台进行业务开发。

    Web联络中心
    a、Web化的管理套件,包括实时监控,质检,报表,以及配置管理工具等。
    b、Web客服中心,与企业网站集成,提供在线客服业务,支持Web语音,视频,文字交谈等业务。

    视频联络中心
    a、视频IVR和视频坐席可以为客户提供更好的服务体验。
    b、一体化解决方案,支持3G网络视频接入,无需集成第三方视频系统。
    c、完整的视频录制,视频质检系统。

    云联络中心
    a、平台软件支持虚拟化部署,可方便快捷的部署在云计算平台上。
    b、定制化的云坐席一体机,即插即用,无需维护,降噪节能,绿色环保,同时,也可保证企业的信息安全。

    典型案例

    印度Reliance BPO
    Reliance面临的挑战
    a、外呼成功率低,占用座席数多;
    b、各分支机构话务员无法资源共享,话费高;
    c、原有系统可靠性差。
    华为解决方案
    a、提供专业的外呼解决方案,既可预测式外呼,也可预览式外呼;
    b、使用分布式组网,节省话费;
    c、集中管理,资源共享。
    客户价值
    a、使用分布式组网和集中管理,大大降低了TCO;
    b、可以快速响应租户的需求,部署快,成本低;
    c、通过预测外呼,节约了座席员时间,使得座席员可以做更多的外呼任务,创造了更多价值。

    淘宝网


    淘宝客户面临的挑战
    a、淘宝商户数量较大,分部在全国,较分散;
    b、每个淘宝商户座席数较少,90%少于20座席,自建联络中心成本高;
    c、因淘宝商户经营关系,部分商户的客服生命周期较短;
    华为解决方案
    a、提供端到端的云联络中心解决方案, 支持全国淘宝卖家分散安全接入;
    b、为淘宝卖家提供SaaS座席业务系统,实现淘宝卖家按需使用;
    c、提供大容量排队机,易于扩容,可快速部署和响应租户需求。
    d、淘宝商城所有商户使用统一的语音接入号码,为淘宝商城打造新的客户接触渠道。
    客户价值
    a、基于Web技术的SaaS云:淘宝卖家接入便捷、灵活,座席桌面业务即开即用,每座席单位成本大幅减低,实现所有淘宝卖家的风格保持一致,统一品牌化;
    b、云管理平台:所有淘宝卖家的应用,统一运营管理;
    c、大容量高可靠的平台: 满足淘宝商城不断增加的业务需要,预计座席数超过3万席;
    d、开放的平台: 淘宝TP可根据开放接口,定制开放新业务服务,快速响应的业务新需求;
    e、合作共赢: 华为、电信、淘宝、淘宝TP合作共赢,为淘宝商城客户提供优质的服务体验。

    中国平安


    平安客户面临的挑战
    a、座席数量大, 呼叫量大,原有系统性能受到考验,经常出现宕机事故;
    b、平安已有自己的CRM系统,需要保留座席的使用习惯,新系统需要被集成到平安CRM系统中;
    c、平安保险业务发展迅速,新系统需要快速上线;
    d、基于保险业的行业规定,录音需要在线保存14个月,同时需要定期转存到平台已有存储系统中。
    华为解决方案
    a、华为与上海联通/深圳电信合作,为平安保险提供电信级稳定联络中心平台,目前座席数超过7000个;
    b、平安保险客服拥有自己的CRM,华为根据平安的CRM座席接续接口,封装华为座席接续接口,以适应平安现有的客服业务,使平安不用再次开发客户业务,实现了安装与业务20天快速上线。
    c、云存储解决平安对存储庞大的需求。
    客户价值
    a、大容量高可靠:联络中心平台云化,平滑线性扩容,多点负载均衡,满足平安大容量需求,确保平安业务稳定;
    b、开放的平台: 开放的云联络中心开发接口,联络中心能力快速被集成到平安CRM系统中;
    c、现场保障:维护/定制,端到端的团队保障,保证平台的可靠稳定运行,快速响应平安需求,获得客户高度认可;
    d、统一管理工具:多套联络中心平台支持统一的监控/报表。

    融合时代最佳合作伙伴

    华为在全球范围内建设开放实验室和行业实验室,与合作伙伴共同完善联络中心解决方案,并打造完整的云联络中心产业链,实现合作、共享、共赢,见证一起成长。


    华为在全球范围的合作伙伴:


    奖项





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