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    浏览次数:16808 次    浏览时间:2017/6/24 3:07:35
    华为 eSpace CTI产品 CTI平台是华为eSpace联络中心的核心中间件。CTI平台支持多媒体统一路由,用户可以通过多种媒体随时随地获得便利服务,有效帮助企业保持高水平服务,不断超越客户的期望。
    • 产品描述
    • CTI平台提供了多种二次开发接口,企业可以轻松地整合自己的数据,应用,交换系统,以及他们的合作伙伴,按照实际需求,生成、修改和调整业务。CTI平台就象一个“业务超市”,提供了全面的业务组件,企业可以根据实际需求挑选、组合、编辑这些业务组件,从而设计出满足实际需求的业务系统。

      产品特点

      支持多种媒体的接入
      华为多媒体联络中心CTI平台支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、Web呼叫等多种媒体接入,使得联络中心由传统语音联络中心转变为基于多种媒体的联络中心,可以更好的满足用户的需求。
      多种媒体将能够统一进行路由,坐席可以同时具有多种媒体服务的能力,平台根据一定的策略灵活的选择合适的坐席提供服务。这将极大的方便管理人员的运营管理,提升坐席的利用率。

      灵活的路由策略
      华为CTI平台支持多种路由方式,企业可以根据实际需要,灵活的选择合适的路由方式。
      预设技能路由:管理员预先对各个坐席的技能进行配置,系统根据呼叫的被叫号码和坐席技能,进行路由。该种路由方式比较简单易用。
      智能路由:管理员预先编写路由脚本,系统加载执行路由脚本,获得呼叫路由目的地。系统提供图形化的脚本开发工具,可快速简单的进行开发。该种路由方式非常灵活方便,可以根据工作时间,节假日,系统负载等进行灵活的路由。
      此外,CTI平台提供分层服务功能。CTI平台支持根据客户带来的价值或潜在价值,将客户分类成不同的客户群,并根据各客户群的特点,提供差异化服务,如针对VIP客户提供优质服务,针对黑名单客户限制呼入等。
      系统管理员可以设置各个技能队列的期望接通率和最低接通率,系统将比较各个队列的实时接通率与期望接通率、最低接通率的差别,灵活的进行路由操作。这种路由策略,将极大的提升管理员的管理效率。


      虚拟联络中心
      虚拟联络中心,是指在一套联络中心硬件平台上,创建多套逻辑联络中心,并分配资源(座席、自动流程等)。每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能,具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。
      各企业只需要从联络中心运营商租用虚拟联络中心,享受联络中心提供的全部服务,而不需要承担单独建设联络中心昂贵的费用。


      网络联络中心
      传统的单点联络中心在网络上互相独立,呼叫只能在联络中心内部进行分配,联络中心资源也只能在内部进行共享,无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享,从而使联络中心的服务和运营效率停留在较低的层次上,造成联络中心资源浪费,制约着联络中心的发展。
      通过将多个单点联络中心进行联网形成一个网络联络中心,在网络联络中心内统一进行呼叫分配,实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡,真正体现 “一点接入,全网服务”。

      开放的第三方业务开发平台

      模拟开发环境
      CTI提供图形化的模拟开发环境,方便业务开发人员进行业务调试。

      完善的开发文档
      华为CTI平台提供多种二次开发接口,包括Web service接口,OCX接口;以及完善的开发文档,方便集成商在华为平台上快速开发业务。

      多渠道的支持
      为了更好的支持集成商在华为CTI平台上进行业务开发,华为提供多种支撑途径,包括ISV支持热线、支持邮箱和技术论坛。

      OBG方案
      OBG服务器提供TSAPI和SCAI接口,可用于第三方CTI系统的对接集成。华为在基础接口的能力外,扩展了放音和录音的接口,将华为排队机强大的媒体能力提供给第三方平台软件。
      通过OBG服务器,华为可以与企业已有的CTI系统进行无缝集成,企业无需更改已有的业务系统以及坐席、管理员的使用习惯,保护用户投资。