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    浏览次数:6680 次    浏览时间:2017/10/22 7:17:58
    华为eSpace联络中心运营管理组件 对于联络中心的运营管理来说,如何让联络中心管理员方便快捷的获取联络中心运行状态,快速响应突发情况,保证服务满意度,是联络中心管理者面临的一大挑战。 华为eSpace联络中心解决方案提供全系列的运营管理组件,包括实时监控、质检、统计报表等。全系列产品均采用B/S架构,方便使用。
    • 产品描述
    • 给客户带来的价值
      提高管理效率:系统采用全中文、Web化的方式展现,运营管理人员可以直观方便的对系统进行管理。
      降低运营成本:管理人员可实时监控现网情况,根据系统运行状态,合理调整组织结构,进行更加科学的排班管理,在提高效率的同时,减低人员成本。
      提高客户满意度:运营管理人员可以利用监控、质检等手段,调节系统忙闲程度,保证系统更高的接通率,使得拨入电话的客户都能在最短的时间内处理他们的需求,提高客户的满意度。


      华为eSpace联络中心实时监控系统
      实时监控系统可以对系统核心设备运行状态,话务量情况,坐席状态等系统运行信息进行随时随地监控,使得管理人员可随时了解系统状态,掌握先机,快速响应。

      关键设备状态监控:监控系统核心设备的运行状态,连接状态。包括CPU占用率,内存占用率,呼叫数量等。



      技能队列话务量监控:监控技能队列接通率,繁忙程度,坐席状态等。使得管理员了解各个技能队列的运行状态,根据状态,快速进行调整。


      班组监控:监控班组内的坐席状态,便于管理员了解各个班组的状态。
      坐席监控:使用坐席地图,管理员可形象直观的监控坐席状态信息,统计信息多达40多项,包括技能列表,状态,保持次数,示闲次数,保持时长,总通话时长,总通话次数等。


      管理员可方便的设置系统阀值,一旦系统实时状态超过阀值,即可产生告警,并可发送到管理员邮箱中。管理员无需随时关注系统状态,只需设置阀值,即可安心应对各种突发情况,提升运营管理效率。



      华为eSpace联络中心质检系统

      联络中心做为企业与客户沟通的桥梁,发挥的作用越来越大,客户可方便的通话联络中心进行各种交易,咨询,投诉。为了更好的管理和监督座席情况,有效监督座席工作,保证坐席工作质量和服务质量,质检系统是非常必要的。
      华为提供完整的质检系统,包括实时质检工具,事后质检工具,坐席录音,坐席录屏,坐席视频通话录制等。

      录制功能
      质检员需要能够检索到坐席的通话或者坐席在PC上的业务操作,以便对坐席的服务质量进行评价。华为eSpace联络中心支持录音,录屏和录像。
      华为提供自研会场录音功能,也可集成第三方录音系统。系统支持多种录音策略,以及完整的录音搜索工具,方便质检员灵活的控制录音,搜索录音。
      a、针对能力稍差的坐席,管理员可配置为强制录音,该坐席的所有通话将被录音;
      b、针对能力强的坐席,管理员可配置为坐席自录音,坐席可灵活的控制是否要录音;
      c、同时也可配置为质检员发起录音,则质检员可灵活的设置多种策略,灵活的发起或者停止录音。
      同时,系统也支持坐席屏幕录制,以及坐席视频通话的录制。为质检员评价坐席提供更加丰富的信息。

      实时质检功能
      华为提供Web质检工具,质检员通过该系统可监视、监察、监听、插入、录制/录音、拦截坐席正在接听的通话,有效监督坐席工作情况,加强坐席管理,有效保证业务代表的工作质量。

      事后质检功能
      华为提供Web质检工具,质检管理员可制定质检关系,质检计划;质检员可利用该质检系统获取质检任务,对坐席录音/录屏进行回放,并对坐席的质量进行评分。


      报表系统
      华为提供两种报表工具,iWeb报表和BIR报表,均是B/S架构。管理员可方便的利用报表工具了解系统的历史运行状态,服务质量信息等,为后续的运营管理提供数据支撑。
      a、iWeb报表工具提供基础报表和周期报表功能。管理员可以使用搜索条件查询基线报表;也可以定制周期报表,周期报表生成之后,可分发到管理员邮箱中。
      b、BIR报表功能除了提供iWeb基础功能外,还可以提供更加丰富的报表展现形式,以及自定义报表工具。管理员无需具备软件开发技能,即可通过拖拽方式,选择报表项,生成新的报表。
      华为提供丰富全面的32张基线报表,包括中继报表,VDN报表,IVR报表,技能报表,话务员报表。
      华为开放日结数据的数据字典,第三方报表工具可使用华为数据字典,产生报表。