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    浏览次数:23910 次    浏览时间:2017/12/11 23:23:54
    华为eSpace联络中心外呼系统 联络中心的传统服务模式以呼入为主,主要职能是业务咨询、投诉建议、业务受理等普遍服务。随着联络中心的发展,联络中心作为客户和企业重要的接触点,需要承担起更多功能:主动服务、电话营销、交叉销售等,推进联络中心由呼入中心到互动中心的转变...
    • 产品描述
    • 联络中心的传统服务模式以呼入为主,主要职能是业务咨询、投诉建议、业务受理等普遍服务。随着联络中心的发展,联络中心作为客户和企业重要的接触点,需要承担起更多功能:主动服务、电话营销、交叉销售等,推进联络中心由呼入中心到互动中心的转变。为此,需要建立面向全局的营销系统,开展主动服务,实施客户关怀、客户回访、产品推介等,从而提高客户忠诚度和保留能力。

      华为外呼系统提供混合座席一体化解决方案,外呼座席也可以处理其他多媒体呼入业务。华为提供外呼平台OBS系统,具有预测、预浏览、预占用和IVR呼出功能,提供系统接口,供第三方外呼业务管理系统集成,实现整体的外呼功能。不仅如此,华为还提供外呼管理系统HPS,企业可以导入自己外呼客户数据、设置外呼策略及外呼日程,运营管理人员可以使用HPS系统,实现完整的外呼活动管理。


      OBS外呼平台系统

      配合华为强大的联络中心平台,OBS系统提供完整的外呼能力,支持预测、预览、预占用和IVR呼出等多种呼出功能。OBS系统开放数据库接口,供第三方业务系统对接,实现完整的外呼活动管理。
      企业根据业务需要,资源情况,选择适合的外呼策略,如预测呼出、预浏览呼出、预占用呼出和IVR呼出。

      预测呼出:预测式外呼的特点是根据当前系统资源状态,控制主动外呼的速度,先呼叫客户,客户接听后,将用户话路转接给当前空闲的座席。坐席无需拨号,无需等待,极大的提升了坐席外呼的效率,节约宝贵的坐席资源。
      a、预测外呼适合大客户量、低复杂产品,企业为了提高话务员效率而实施的一种外呼策略。利用华为强大的外呼预测算法,精确找到有效用户,提高企业的生产率。
      b、预测式外呼可有效平衡联络中心话务量的波峰波谷,但系统比较空闲时,加快外呼速率,系统繁忙时,降低外呼速度,提升坐席利用率。
      c、外呼检测精确度大于97%

      预览呼出:外呼管理系统首先发送待呼出用户信息给座席预览。座席可以控制是否对该用户进行外呼。对于产品复杂,客户质量高的VIP客户,可以采取预览式呼出。话务员在预先了解客户信息后,能有效运营营销策略,针对性的销售。

      预占用呼出:预占用呼出的特点如下:系统首先占用空闲座席,然后向用户发起呼叫,并由该座席处理呼叫。如果系统占用座席失败,则该次呼出失败。为了避免客户等待,导致客户满意度降低,企业可以采用预占用呼出。系统自动建立话务员和客户一对一的服务,提高效率的同时,增加客户满意度。

      IVR呼出:可以将提醒业务,简单的广告宣传等业务,采用IVR自动呼出,大大降低了企业的运营成本。并通过数据分析,抓住价值客户,为企业带来利润。

      HPS外呼业务系统

      HPS系统式华为基于OBS平台开发的一款外呼业务系统,管理人员可以在HPS系统中导入外呼客户数据、设置外呼策略及外呼日程,实现外呼活动的制定以及外呼数据的管理。

      产品功能:
      a、活动管理:提供完整的运营流程,通过外呼活动配置管理,企业可以轻松的制定自己的外呼活动策略,实现有针对性的外呼活动。话务员执行外呼活动,并收集外呼的结果,通过外呼结果,企业运营管理者可以掌握客户的需求,并采取进一步的营销策略。
      b、数据管理:HPS提供对客户资料完整的数据管理功能,支持TXT、CVS和数据库等多种方式导入系统,还支持数据清洗、数据过滤和筛选等方式,最终客户数据是有效、完整和可利用的。
      c、外呼监控:HPS系统提供柱状图显示当前外呼活动的状态,使运营管理者能及时调整外呼策略,更有效的实施营销宣传。

      产品特点:
      d、统一的集中配置管理:基于Web的统一管理模式:管理员可以根据权限集中管理对应的外呼业务,可以在任何时间和地点安全地对系统进行配置。 
      e、简洁的外呼活动创建方式:根据通用信息、策略信息、技能队列信息、日程信息、外呼表信息、呼叫逻辑、筛选器信息、活动处理结果等一系列连续步骤完成外呼活动的创建,易用性强。

      案例

      华为外呼系统完善的功能,可靠的系统,广泛应用于各个地区,各个行业。

      平安诉求分析
      电话车险业务近几年取得了爆炸式的发展,平安拥有2万多个坐席,专注于电话营销业务。平安需要一套性能强大、稳定可靠、易于部署的电销平台,并能够与平安已有CRM系统快速集成。


      华为解决方案


      华为与上海联通/深圳电信合作, 为平安保险提供电信级联络中心平台, 目前在线座席数超过7000个。
      平安保险客服拥有自己的CRM,华为根据平安的CRM座席接续接口,封装华为座席接续接口,以适应平安现有的客服业务,使平安不用再次开发客户业务,实现了安装与业务20天快速上线.。

      客户价值:
      a、大容量高可靠:联络中心平台云化, 平滑线性扩容, 多点负载均衡,满足平安大容量需求, 确保平安业务稳定. 
      b、开放的平台: 开放的云联络中心开发接口, 联络中心能力快速被集成到平安CRM系统中. 
      c、现场保障:维护/定制,端到端的团队保障,保证平台的可靠稳定运行,快速响应平安需求,获得客户高度认可。