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  • 招商银行华为IPCC项目 浏览次数:5774 次   浏览时间:2017/12/11 23:18:56
  • 1999年招商银行建立了电话呼叫中心,在2001年开始建立全国集中的电话中心,实施全国人工服务汇接。

    招商银行95555是招商银行集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码,其电话银行中心曾先后获得“全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”,“中国最佳客服服务中心奖”等奖项,并在2004年,2005年,2006年,2007年,2010年获得“中国最佳呼叫中心”。

    客户拨打95555,可获得24小时不间断的、全方位的、包括业务咨询、投诉受理和各种在线交易理财在内的一站式服务。

    目前招商银行95555已在分行42个城市落地。

    网络拓扑图如下:

                                       

    招商银行华为IPCC拓扑结构

            

    招商银行网呼架构

    项目介绍

    △有效整合资源,打造运营能力一流的电话银行

    随着招商银行的快速发展和对呼叫中心的更高要求,原有的基于电话语音卡的电话银行系统已远远不能满足需求。招商银行经过严格的考察和评估,最终选择华为公司提供呼叫中心解决方案。目前,招商银行电话银行拥有2个运营中心,每个中心3个模块、1800个中继,座席总数已达到2000多个。接入方式上,采用窄带接入、远端座席模块。华为公司提供了排队机、CTI(计算机电话集成)、IVR(交互语音应答)和录音等平台设备和软件,业务系统则由招行自行开发。

    招商银行电话银行中心充分考虑了银行自身资源,在确保系统稳定运营的同时,有效保护了投资。该方案对于客户体验有着长远的考虑,通过设计丰富的功能、更好的用户体验、更为便捷的“一话通”、“快易理财”、“电话支付”、“出行易”等个性化客户服务,提高了客户的满意度。

    △多中心网呼,有效平衡运行风险

    招商银行新一代呼叫中心解决方案根据原有呼叫中心的分布情况,基于保护投资的原则,设计了多中心网呼方案,有效地利用了现有资源并确保系统的安全稳定运行。该方案的特点包括:a) 实现数据共享、系统扩容;b) 开放的呼叫中心平台;c) 支持多种媒体接入;d) 实现系统功能多样化;e) 建立呼出管理系统。

    招商银行多中心网呼方案是一个十分具有优势的方案,有相当高的可靠性和可管理性,而组建的代价也比较低。招行原先统一集中的电话中心虽然有利于降低建设和运作成本、统一业务标准、调集资源和方便管理,但同时也集聚了运行风险。为此,新方案设计了多中心架构,帮助招行平衡了大中心的优点和单个中心的风险。

    通过该方案,即使招商银行发生其中一个中心瘫痪,其他中心能接管分配到瘫痪中心的所有服务。如果,只有一个备份中心,将不足以支持所有转移的话务。如果有2个运营中心来转移故障中心的话务,则转移话务容易被消化。

    △规模化优势,增强赢利能力

    截至2011年底,95555呼叫中心共接入大中城市42个,全国中继4200线,拥有话务座席位2000个,员工队伍1600人左右,充分发挥了呼叫中心规模化效益,有效降低了投资成本,实现对客户、座席、系统的集中、统一管理。同时,对自动语音应答、人工服务分别采用分布、集中的策略,既降低了通讯费用,又解决了全行标准服务与区域个性化服务之间的矛盾,获得了呼叫中心行业和银行业内的高度认可。

    据介绍,为了适应未来业务发展的需要,招商银行未来还将进一步巩固规模化优势。未来三年内,招商银行95555呼叫中心的座席数预计将在现有的基础上增加2000个左右,总规模预计将达到30004000个。


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