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  • 深圳12345市政府热线华为IPCC项目 浏览次数:5853 次   浏览时间:2017/10/20 22:35:02
  •     深圳12345政府公开电话是深圳市政府的下属机构,属于政府类呼叫中心。12345公开电话服务系统是由深圳市政府与华为公司、深圳电信合作建成。深圳市12345政府公开电话系统整合了政府56个部门的公开电话资源,建立统一的行政机关职能范围内的非应急事务公开电话服务平台。为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务,有效地提升了政府服务市民的水平和能力。

           以下是本次华为呼叫中心系统组网图:

                                

    项目介绍

    深圳12345政府热线2007年8月起建设,2007年12月结束。热线系统采用了渐进式建设方案,先期建设650个座席,可以灵活增加话务员座席。华为提供了电话接入设备、工作流办系统和全套政府12345业务,深圳电信提供座席、电路、场地、话务员的全业务外包服务。硬件系统采用了华为排队机进行建设,应用软件采用华为的CTI、IVR、WORKFLOW、KBS系统。

                                

    深圳12345政府公开电话业务逻辑图

    △ 稳定的性能,承受130万次考验

    “12345”——这5个简单的数字,却透视出该IPCC解决方案卓越的稳定性能。据统计显示:在深圳,市政府“12345”公开电话话务最忙、知名度也最高。开通一年来接听电话130万个,平均每天约3450个,这是发热发烫的数字。15秒内接通率达97%以上,平均接通时间为15秒,成为全国接通率最高的两个城市之一。转办交办的市民诉求达到14万件。信息拥有超过3万条,是全国最丰富的数据库之一。如此庞大的语音量和数据量对政府热线系统提出了很高的要求,深圳市12345政府热线的成功运行凸显了该系统的优异性能与表现。

    深圳市12345政府热线在筹建之初,就充分预测了公开电话开通之后的话务量和数据处理量对系统的压力,从业务平台构建、业务流程设计、设备性能、组网设计等方面着手,为系统提供了足以确保安全稳定运行的支持。

    △ 定制化模块设计,满足政府个性化需求

    与其它政府热线系统固化的功能设计不同,该方案可以灵活地定制业务模块,方便深圳市12345公开电话系统根据自身市情市貌和需求,确定适合自身实际的功能组合。6组系统业务模块完整地覆盖了政府热线的业务范围与重点。该系统将政府热线的业务分为前台系统、后台系统、资料库、领导批示、责任单位处理和报表监控等部分,贯穿了市民从咨询、反映、投诉到建议的各个方面。为了准确反映业务状况和系统运营,报表监控模块有力地支持了对系统进行运营管理工作。

    △ 一体化设计,保护政府投资

    与许多政府热线的架构设计不同的是,深圳市12345政府热线构建之初就站在一个比较高的水平上,而不是今天买一套呼入设备,明天买一套呼出设备或者一套虚拟设备。该系统采用了一体化设计方案,实现了CRM、业务系统和外围系统的统一,接入拨出和人工与自动的统一。该一体化思路保证了整个系统的稳定运行,并在很大程度上保护了政府的投资。

    在架构设计上,从电话接入、办件流程、资料库管理、信息维护到报表统计都实现了一体化设计理念。以业务流程设计为例,针对市民来电中的咨询类的问题,12345政府热线将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案来回答市民的提问;对市民反映、建议、投诉类的来电,则由前台记录后转给市信访办的后台工作人员处理。一整套开放性的工作流和稳定的技术后台支持确保了市民可以在规定的时间内得到政府的权威处理与回复。

                                 

    深圳市12345政府热线来电事项处理流程


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